Проверки и взаимодействие с контролерами

Клиники начали штрафовать за отписки на жалобы пациентов. Как ответить по существу и в чем признаваться не стоит

Рузалия КОЧЕТКОВА, юрисконсульт ГБУЗ «Городская поликлиника № 12 Департамента здравоохранения города Москвы», доцент кафедры «Управление персоналом» УлГТУ, к. э. н.

^*Федеральный закон от 19.10.2023 № 505-ФЗ «О внесении изменений в статью 14.8 Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях»

Ситуация 1. Пациент не может попасть на прием к узкому специалисту

Пациент пожаловался, что не может попасть на прием к неврологу. Врач общей практики на первичном приеме дал направление к узкому специалисту. Направление действует две недели, но в этот период у невролога не было свободного места для записи.
Клиника дала такой ответ: «Записаться на прием к врачу-неврологу Вы можете в случае открытия направления на запись врачом общей практики. Приводим порядок записи».

В чем ошибка. Это типичный пример отписки. Так отвечать нельзя. Клиника не объяснила, почему медпомощь недоступна, и не предложила решения проблемы. Пациент может обратиться в прокуратуру и вышестоящие инстанции, которые придут с проверками. После учреждение могут обязать дать ответ по существу. Если и дальше бездействовать, прокуратура подготовит документы и направит их мировому судье. Тот привлечет к ответственности главврача.

Прежде чем перейдем к удачной формулировке ответа, разберем еще одну ошибку, которую часто допускают клиники. Это прямо противоположные отпискам максимально честные ответы. Например, такой: «В настоящее время врач-невролог принимает один, еще одна ставка невролога вакантна. Для скорейшего разрешения ситуации и обеспечения доступности медобслуживания руководство поликлиники приняло решение о размещении вакансии дополнительно на сайте поиска персонала в интернет».

К сведению

За необоснованный отказ в рассмотрении или уклонение от рассмотрения в срок ответственного за работу с жалобами оштрафуют на 30 тыс. руб., юрлицо — на 300 тыс. руб. (ч. 4.1 ст. 14.8 КоАП)

Клиника написала, что медпомощь недоступна из-за нехватки персонала. Это противоречит закону об ОМС — поликлиника признает нарушение принципа доступности медпомощи. Если пациент обратится в прокуратуру и приложит ответ поликлиники, штрафы неизбежны. Также медорганизацию могут проверить Росздравнадзор в рамках лицензионного контроля и ФОМС. По итогам клинику могут временно закрыть (ст. 20 Федерального закона от 04.05.2011 № 99-ФЗ).

Как ответить безопасно. Нужно быстро организовать пациенту прием и сообщить об этом ему по телефону. Затем в письменном ответе, уже после приема, напишете, что все вопросы решили.

Поручите работникам, которые отвечают за расписание, проанализировать, есть ли несостоявшиеся приемы. Часто бывает, что пациенты не отменяют запись, хотя знают, что прийти не смогут. Поручите администраторам обзванивать граждан накануне. После обзвона могут появиться свободные слоты. Если слотов не нашли, договоритесь с врачом — продлите время приема и оплатите сверхурочную работу.

После приема подготовьте дополнительный письменный ответ пациенту. Образец формулировки ниже. Сообщите, что выявили проблемы взаимодействия персонала с пациентами по вопросу отмены записи и приняли меры. Нужно принести извинения и указать, что пациенту предложили несколько вариантов времени посещения врача и прием состоялся. Укажите, что провели повторный инструктаж с администраторами. В конце ответа дайте контакты руководства, чтобы пациент мог обратиться, если остались вопросы.Пример ответа о записиСкрыть
► Пример ответа об отсутствии записи

Совет

Во внутреннем порядке определите особые сроки для ответов на жалобы о качестве услуг и возврате денег — 10 дней, а не 30, как для остальных запросов. Дело в том, что 10 дней рассматривают жалобы по Закону о защите прав потребителей. С остальными жалобами в клинике работают по Федеральному закону «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» от 02.05.2006 № 59-ФЗ.

Ситуация 2. Инвалид требует МСЭ

Парализованный пациент требует направить документы на МСЭ, чтобы пересмотреть пожизненную ИПРА. 10 января врачебная комиссия приняла решение о подготовке документов. Пациент решил сдать анализы сам в разных платных клиниках до 24 января. Представил документы врачебной комиссии, но документы так и не направили на МСЭ.
В ответ на обращение пациента председатель врачебной комиссии попросил предоставить заверенные копии лицензий платных клиник, где обследовался пациент. Уточнили, что «по выполнению назначенных обследований и консультаций будет оформлена форма № 088/у Петрову В.Ю., о чем ему неоднократно сообщалось по телефону; 02.04.2023 в его адрес было направлено заказное письмо, которое было возвращено обратно в поликлинику как невостребованное».

В чем ошибка. Такой ответ считается отпиской — клиника не отвечает, почему не направили документы, и требует предоставить лицензии частных медорганизаций. Если пациент обратится в инстанции, клинике придется признать, что необоснованно нарушили сроки отправки документов на МСЭ. Председатель врачебной комиссии не согласовал ответ на обращение с юридической службой и оргметодотделом. Пациенту-инвалиду предложили пройти обследования на 14-й день после приема на дому — это срок ожидания для тех, кто не имеет льгот. Инвалиды получают медпомощь в день обращения (Указ Президента от 02.10.1992 № 1057). Нарушили сроки направления документов на МСЭ из-за незаконного требования предоставить заверенные копии лицензий платных клиник. Их можно посмотреть в реестре.

Как ответить безопасно. В письме нужно указать, что по результатам внутренней проверки установили виновных, которые опрометчиво сформулировали причину несвоевременного направления документов. Обоснуйте истинную причину — отсутствие консультаций нескольких врачей, на которых настаивала частная клиника. Их проигнорировал пациент. Помогите записать пациента в другие поликлиники к врачам, заключения которых требуются дополнительно. Приложите к ответу копию приказа о дисциплинарном взыскании. Образец ответа ниже.Пример ответа об МСЭСкрыть
► Пример ответа о направлении на МСЭ

Это интересно

После того как граждане стали жаловаться Президенту на отписки в меддокументах на горячей линии, минздрав Алтайского края запустил пилотный проект и привлек главных врачей медучреждений к работе с обращениями.
Цель — повысить качество ответов. С 1 декабря ежедневно по графику один из главврачей приезжает в министерство и в течение рабочего дня участвует в подготовке ответов на обращения, поступившие на горячую линию ведомства о работе медорганизаций. Речь идет о письмах, на которые уже давали ответы на основе информации, предоставленной медорганизациями, но вопросы заявителей не были решены. Главврач, привлеченный к работе, должен созвониться со своим коллегой и объяснить, как подготовить новый, более качественный ответ. Предполагается, что это приведет к тому, что медорганизации сразу будут решать проблемы пациентов.

^**Приказ Минздрава от 28.09.2020 № 1029н «Об утверждении перечней медицинских показаний и противопоказаний для санаторно-курортного лечения», далее — приказ № 1029н

Ситуация 3. Пациенту нужно в санаторий

По просьбе законного представителя врач направил недееспособного совершеннолетнего пациента в санаторий. Девушка имеет в анамнезе ДЦП и психические заболевания. Поскольку пациентке недавно исполнилось 18, по ошибке доктор поставил код МКБ для детей**. Для взрослых код другой, и, если бы врач поставил его, из ЕМИАС в заключение сразу бы подтянулись противопоказания. При психических заболеваниях взрослых запрещено направлять в санатории.
Соцзащита отказала в путевке, а законный представитель стала требовать проставить верный код. В ответах поликлиника предлагала подождать ответ внештатного специалиста по реабилитации Депздрава. Предлагала реабилитацию в стационаре.

В чем ошибка. Все эти ответы — отписки. В них не объясняют причину ситуации — не дали путевку, так как код МКБ-10 в справке неверный, а у пациентки есть противопоказания. Не указано, что врач нарушил нормы закона, выдав справку.

Как ответить безопасно. Проведите внутреннюю проверку по факту обращения пациента, установите причины нарушения приказа № 1029н и виновных. Проведите заседание врачебной комиссии, по результатам признайте выданные справки недействительными. Поручите подготовить уведомление законному представителю о результатах заседания. Бояться штрафов не стоит. Максимум, что грозит врачу, — дисциплинарное взыскание. В такой ситуации проверяющие понимают, что законные представители иногда перегибают, давят на жалость, вынуждая врачей выдавать справки. Подготовьте письмо о невозможности выдать справку на санаторное лечение из-за противопоказаний. В письме дайте ссылки на приказ № 1029н. Пациент может обратиться в суд и прокуратуру, но если уведомить его и представителя о том, что по итогам заседания врачебной комиссии справки признали недействительными, то исход проверок будет положительным для клиники.Пример ответа о санаторииСкрыть
► Пример ответа о санаторно-курортном лечении